Muchos bancos ven la experiencia del cliente principalmente como un requisito de cumplimiento, en lugar de una herramienta efectiva para impulsar el crecimiento comercial, lo cual resulta en graves problemas. Entre estas consecuencias se incluyen la pérdida financiera, ya que se estima que una mala experiencia del cliente representa una pérdida de 10 mil millones de dólares en ingresos anuales para las instituciones financieras. Además, muchos bancos se encuentran en desventaja frente a las fintechs, que ofrecen una experiencia de usuario agradable para contrarrestar los dolores de cabeza financieros.
Para mantenerse competitivos, los bancos deben innovar y ofrecer experiencias digitales de banca que sorprendan. Aquí te presentamos cinco ideas para lograrlo:
- Canales de comunicación integrados: Los bancos deben ofrecer una variedad de opciones de soporte que incluyan chatbots para respuestas rápidas a consultas frecuentes y videolllamadas para facilitar trámites sin necesidad de visitar una sucursal física.
- Mentalidad de solución: En lugar de simplemente ofrecer funciones, los bancos deben centrarse en proporcionar soluciones fáciles de usar que aborden los problemas específicos de los clientes.
- Servicios bancarios flexibles: Los bancos deben ser capaces de adaptarse a las cambiantes demandas y expectativas de los clientes, ofreciendo servicios que promuevan la transparencia y la integración con productos y servicios de terceros.
- Chatbots de WhatsApp: La integración de chatbots en WhatsApp permite recoger comentarios directos sobre la atención al cliente, lo que puede ser útil para mejorar la experiencia del usuario.
- Optimización de procesos: Los procesos, como la apertura de cuentas, deben ser simplificados para mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye reducir la cantidad de información necesaria y minimizar el tiempo requerido para completar el proceso.
En términos de beneficios, adaptarse a las nuevas expectativas del cliente bancario puede resultar en un aumento significativo en la rentabilidad, mayor lealtad de la marca y una mejor reputación. Además, puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y eficiencia operativa.